敢说“赔1000冥币”、“有本事你去投诉”的，心里印了什么？

摘要： 有媒体曾经报道过一线客服人员的工作环境和生存状况，引起了社会的广泛同情和反思。但是作为服务业从业者，也应当具备基本的职业道德和职业素养，文明用语、以礼待人这不仅...

有媒体曾经报道过一线客服人员的工作环境和生存状况，引起了社会的广泛同情和反思。但是作为服务业从业者，也应当具备基本的职业道德和职业素养，文明用语、以礼待人这不仅是服务业的基本准则，更是人与人之间相处的基本原则。

5月8日，有网友爆料，自己在电商平台心相印官方旗舰店购物咨询时遭到客服辱骂，对方称，“这边补偿您1000元冥币可以吗？”“有本事你就去投诉”。事情引发舆论热议，心相印上级公司恒安集团表示，公司将对相关违规行为进行顶格处罚。客服辱骂顾客，看似是个人素质问题，实际上是消费者维权难的一个缩影。

有机构统计，近年来，客服辱骂顾客事件时有发生，2024年客服类投诉占比达32%，其中语言暴力投诉同比增长47%。2025年2月，哪吒汽车陷入客服辱骂车主的“闹奶”风波；2025年4月，广东好想来门店店员在学生索要塑料袋时辱骂学生“读死书”。面对正常寻求服务的消费者，企业服务人员应当履行自己的服务职责，满足消费者的合理诉求，怎可污言秽语、故意辱骂？这不仅违背服务业的行业准则，更侵犯了消费者合法的名誉权。

公众能够理解客服人员面临的压力。有媒体曾经报道过一线客服人员的工作环境和生存状况，引起了社会的广泛同情和反思。但是作为服务业从业者，也应当具备基本的职业道德和职业素养，文明用语、以礼待人这不仅是服务业的基本准则，更是人与人之间相处的基本原则。

一些占据了较大市场份额的企业存在“重营销，轻服务；重规模，轻质量”的问题，品牌的名气规模与服务质量呈反比的乱象屡见不鲜，不尊重顾客的“奇葩”营销也时有出现。恒安集团旗下的品牌此前多次陷入“虫卵事件”“砷超标”等舆论风波，某电商巨头也被曝光大数据杀熟和强迫“二选一”。客服人员辱骂顾客的背后，是一部分客服人员自恃“店大”，将顾客视为“韭菜”肆意“欺客”。企业对于顾客的人格尚且不能尊重，更遑论为顾客提供优质服务。占据了垄断地位或市场优势地位的企业更应当明白，自己的每一笔订单都来自于消费者，没有消费者的购买，就没有企业的成就，辱骂歧视顾客无异于吃饭砸锅，是自毁前途的行为。奉劝这些拿着顾客的利益当儿戏的从业者，在上岗之前不仅要拿餐巾纸擦擦嘴，更要擦亮自己的心。把平台资源和市场份额当做自己妄为的筹码，最终也将会砸了平台的招牌。

消费者与企业是互相成就的关系，相互尊重才是正途。胖东来将服务水准和产品质量视为企业的生命线，赢得了消费者的持久青睐和业界的认可，也成为了行业的标杆。企业只有端正服务态度，认真对待每一笔订单、每一次咨询，真正做到了和消费者“心相印”，才能赢得市场、赢得消费者的心。

津云评论员｜二花

编辑｜李盈