京东外卖狂奔的100天：刘强东的“豪言”撞上了现实

摘要： 100天的时间足够让一个新入局者完成初步的启动、扩张和调整，同时收集足够多的市场反馈。京东入局外卖的100天之中，狂飙突进，订单量突破了2000万，但在成绩背后...

100天的时间足够让一个新入局者完成初步的启动、扩张和调整，同时收集足够多的市场反馈。

京东入局外卖的100天之中，狂飙突进，订单量突破了2000万，但在成绩背后，又出现了哪些问题和挑战？

文 | 浩然

迷茫的骑手

从2月11日宣布上线至今，京东外卖已推出近100天。100天是观察一个新事物和新入局者很关键的时间节点，中国历史上有“百日维新”，而大洋彼岸特朗普的“百日新政”沦为了“百日乱局”。

100天足够让一个新入局者完成初步的启动、扩张和调整，同时收集足够多的市场反馈。

京东外卖最初高调入局，打出“品质外卖”的旗号，为5月1日前入驻的商家“全年免佣”并提出为旗下的全职骑手缴纳五险一金，一时间为其赢得了来自商家、骑手和消费者的赞誉。

但这些理念在这100天中不断与现实进行着激烈的碰撞。

在社交平台上，对京东外卖的吐槽越来越多。首先来自于外卖骑手。

目前承担京东外卖配送的骑手大致可以分为全职骑手、小队骑手和众包骑手。

全职骑手是“只派不抢”，系统能派到足够多的单，不用跟别人争抢了，也不能挑单、拒单；

众包骑手自由接单，不受太多约束，工作时长和强度取决于个人，也可以多个平台接单，就是需要不断抢单；

小队骑手不是全职，但相比自由的众包骑手，跟平台关系更紧密，每天需要在特定的排班时段内工作，有固定任务量，还要进行单量考核。

京东外卖在2月19日宣布为旗下全职骑手缴纳五险一金，随后完成了与超1万名全职骑手的签约，并在4月27日宣布将在未来三个月，招聘10万名全职骑手，刘强东甚至在朋友圈呼吁“所有快递员和骑手都可以获得五险一金待遇”。

这项看似对骑手普惠性的待遇在执行中却存在一些偏差，很多骑手对如何才能成为全职骑手深感迷茫，京东外卖的全职骑手招募采用邀约制，然而，达到什么标准才能被邀请谁也说不清楚。

在媒体的报道中，既有在达达有着10年配送经验的外卖员没能入选，也有刚加入京东外卖不到1个月就被邀请的。

目前来看，接到邀约的骑手以“小队骑手”居多，因为小队骑手的配送强度和管理模式更接近全职骑手，暂时不缴纳五险一金。但对于加入多久、达到什么样的业绩才能被邀约，多位受访的小队骑手也无法言明。

全职骑手再怎么扩张，名额也有限，中国外卖骑手的数量已超1000万，主要为京东提供配送服务的达达平台活跃骑手也有130万，即便把10万多骑手招募为全职，仅占不足10%，平台每天庞大的配送单量还得依靠“来去自由”的众包骑手去消化，但众包骑手似乎对京东外卖意见最大。

一位广东佛山的京东外卖骑手表示，用众包模式送外卖，过了新手期之后接单量就不断往下掉，“只要不是用餐高峰期，普通众包很难看到单，即便有个别出来也很难抢到，更别说派单了”。

在社交媒体上，很多骑手也抱怨京东外卖的派单规则对众包骑手不友好，单量倾斜给了全职和小队骑手，留给众包骑手的就很少了。

全职骑手就是平台的员工，而小队骑手跟平台绑定更紧密，有更多单量倾斜是可以理解的，但倾斜得如此明显未免让众包骑手寒心。

众包骑手大多数都把送外卖作为暂时的过渡性工作，他们不想做每天背单（指从取餐到送达期间的配送时间，没单时候以及吃饭休息的时间都不算在里面）至少8小时的全职。他们犹如潮汐，在用餐高峰时涌起，单量少时就在路边或车上休憩，或者直接结束一天的工作。他们看似自由，游离在平台约束之外，却是外卖平台配送机制的重要灵活性的力量，美团、饿了么之所以能维持稳定送餐，很大程度也是因为众包骑手的“潮汐效应”。

而在京东外卖平台，非新人众包骑手很难接到单的同时，大量订单被平台积压到忙不过来的全职、小队骑手身上，导致商家做好的餐品放在店里无法及时送出，尤其遇到刮风、下雨等恶劣天气。

5月22日，抖音账号“He m”发布视频显示，多位哈尔滨某区的京东达达秒送骑士提出派单不公平，“全职小队有单，剩下没有单，派单不合理！”。骑手提供的微信群聊显示，有人提出六一开始去饿了么跑单，“京东都让全职干吧”。众包骑手与京东全职骑手之间的矛盾日渐激烈，其实是平台订单派单机制偏袒的结果。

（受访者供图）

最受骑手诟病的还是京东外卖难用的系统以及种种限制规则。

当骑手争分夺秒送外卖时，系统定位的准确度直接关乎送餐效率，也关系到骑手的崩溃程度，因为骑手不一定熟悉目的地，只能按导航走。但多位骑手表示，京东外卖的定位很不准确，有时候能偏差四五百米甚至一公里。

有骑手跟笔者分享了一张图，他在送京东外卖时，地图上显示的目的地小区有好多门，多到让人崩溃，其实大部分门都是不开或者常年锁住的，根本没必要标注这么多。

（受访者供图)

一位骑手表示，京东外卖的优势目前来看就是配送单价高，同样的距离配送费能比美团、饿了么高1-2块钱，二是出餐比较快，目前京东外卖平台上有将近一半都是奶茶、咖啡店订单，“但京东外卖单量比其他两者要少，算下来总体赚得都差不多，可系统不好用，送起来也累”。

此外，各种规则限制也遭到了相当多外卖骑手的吐槽，京东外卖有到店时间限制、取餐时间限制和送达时间限制，超时都有可能被处罚，而其他平台只要求规定时间送到，种种限制让骑手无法顺路多接单，“同时接3-4单有时都超时”。

一位北京大兴的骑手认为，感觉京东外卖是“干中学”——先高调发布，营销很猛，然后在运营过程中再进行完善，所以导致了各种问题。

逐渐暴露的短板

不只是骑手配送存在一些亟待完善的问题，在京东外卖高举高打的过程中，其他短板也在逐渐暴露。

京东外卖上线40天时订单量突破了100万单，4月10日祭出了“百亿补贴”，12天后订单量突破了100万单，尔后于5月14日又突破2000万单。

摩根大通分析，京东外卖每单经营亏损介乎5至10元，年度亏损在90亿至180亿元。

当然，补贴中也少不了商家的投入，虽然京东外卖辟谣了“百亿补贴要‘强制’商家分摊50%成本”的说法，没有公布具体的比例，但商家无疑也被卷入到了这场“补贴大战”中。

单量在暴涨，但操作系统却让不少店家疲于应付。京东外卖刚上线时，就有不少商家反馈打印机无法连接京东系统、商家系统难用等基建问题，随着单量增长，不成熟的商家系统带来的一系列棘手问题时刻考验着商家的耐心。

一位商家表示“每次接单至少需要操作三四下，一个人啥也不用干，光点接单就累够呛”，而且系统在商家参与活动与否、参与何种活动时也表现出随意性，“活动，我们说了不算，你设好了这系统随时就给你改了，再一看就不对了”。

此外，在订单数从0来到100万单、1000万单，再上2000万单的三级跳过程中，京东外卖系统也发生了三次崩溃。

最近一次是在5月14日中午，京东外卖再次因系统故障登上微博热搜，大量用户在社交平台上表示，午间高峰时段下单后订单迟迟无人接单，甚至出现支付完成却无配送进展的情况。

这使很多用户没法按时吃上午饭，遭到了用户的大量吐槽，有网友认为“我点外卖不是为了领补贴的，是为了能准时吃饭”。一位陕西西安的商家表示，很多订单无人取送，最后只能扔了。大量食物在规模化的补贴和低价内卷中，首先成为被浪费掉的牺牲品。

还有京东强调的“品质外卖”，在执行过程中也迫切需要大量的措施才能真正落实。

不久前，福建电视台《第一帮帮团》栏目报道，不少京东外卖上线的所谓“品质堂食”存在货不对板，平台审核不严的问题。

记者暗访发现，在京东外卖标注了“品质堂食”且照片看起来规范、整洁的门店，在现实中却蜗居在楼栋二层角落，环境简陋，招牌还是用A4纸手写的，只做外卖不能堂食，与照片存在很大差异。不仅如此，有一家外卖店厨房里还养着猫，地上放着猫粮和水。

有的店铺实际营业地址跟平台营业执照地址根本不在同一个地方，有商家用同样的门店照片稍加修改就上线了两家店，还有商家把自己吃饭的餐桌作为堂食餐桌拍照上传。

更吊诡的是，当记者以商家身份联系到京东外卖当地片区负责人时，对方不仅明确表示不会到店审核，反而引导记者如何拍照才能通过审核。

无独有偶，《大众新闻报》记者实地探访多家京东外卖品质食堂时也发现，仍存在不少虚假标注堂食的纯外卖店，有的甚至门前有大垃圾桶，店内昏暗杂乱，其中不乏月销量数千单的热门商家。

一位京东外卖地推服务商告诉笔者，这种情况的出现是因为落地执行无法跟上战略口号，“品质的含义就缺乏标准，比如街边开了多年的苍蝇馆子算吗？不但外部供应商不知道，内部审核人员有时候也不太了解”“也没人承担责任”。

外卖的壁垒

商业理想与现实之间隔着一道长城。

与之前同样布局外卖业务的百度、滴滴、抖音相比，京东在履约端有强悍的实力，与自身的即时零售也有一定的协同，因此其入局外卖似乎更顺理成章，但从实际的执行来看，仍面临着不小的挑战。

其原因在于，电商业务与外卖业务看似重合度很高，实则“隔行如隔山”。

首先，外卖比电商需要更高的时效，也会面临更大波动，所以在履约环节要求更高。

毋庸置疑，餐食在所有零售品类里是对时效性要求最高的，顾客对其不确定性的容忍性也最低，此外外卖需求在午餐、晚餐时段是高峰期，对骑手、系统等基础设施冲击最大，电商即便在订单量最高的“双十一”也可以通过延期配送的方式来缓解，但送外卖就集中在那一两个小时。

所以即便作为电商的京东在应对“618”“双十一”时已经验丰富，但面对外卖业务更快的响应速度时系统还是会崩溃三次。

其次，外卖与电商相比，规模效应更差。

“规模效应”这个词大家很熟悉了，是指在一定的产量范围内，固定成本变化不大，那么随着产量增加，新增的产品就可以分摊更多固定成本，从而使平均单位成本下降。

需要理解的是，规模效应并不等同于规模。比如你开了100家店可能比开50家规模效应更差，因为开100家相应的租金、管理、人工等固定成本都在增加，分摊到每单产品中的成本可能反而升高了。

而且，你四处开店，肯定在每个区域都会遇到更激烈的竞争，由此产生的营销成本也更高，进一步提高单位产品成本，减低利润。

快递的单均成本是随业务量增长快速下降的，我们能感受到，随着电商订单逐年增多，快递费用也在下滑，但骑手成本下降到一定阶段后，很难再实现大幅优化。

而且，正如王慧文在早期的一次演讲中提到的，外卖业务是一种“蜂窝型的规模效应”，即“外卖在清华的占有率能达到90%和北大没啥关系，饿了么一样可以在北大搞到90%的市占率”。

也就是说，你在一个地方做成了，在下一个地方依旧要打巷战，决定了这个生意的发展周期很长。

再次，外卖业务的履约基础设施有很强的专有性。

电商配送有“通达系”、极兔、顺丰，他们可以为所有电商平台提供配送服务，算是公用基础设施，京东也曾自建物流，但京东物流无法只服务于京东零售业务，否则单量就不够，规模效应不足，成本高，所以京东物流也渐渐独立并开放出来，成为公用基础设施。

与电商相反，外卖履约基础设施是个从开放走向封闭的过程。外卖平台在发展初期基本都用众包模式，2015年补贴大战时，为了提高配送效率，美团专送和饿了么蜂鸟配送才开始成立，专注于各自的配送环节。而随着各大外卖平台开始为全职骑手缴纳五险一金，完成更深度的绑定，外卖全职队伍的专有性会更强。

履约体系的建立不仅耗时耗钱，更考验团队的运营与耐心，是互联网行业中较为艰难的一环。

可见，京东在外卖行业的挑战激烈程度，堪比其与阿里、拼多多、抖音在电商领域的抗衡。

而刘强东当初的“豪言”，一旦作为营销点打出去，在短期赢得市场赞誉的同时，也会被市场用放大镜检视，更需要通过扎实的执行来落实和完善。